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La Comisi\u00f3n Nacional para la Protecci\u00f3n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), da a conocer la actualizaci\u00f3n del Bur\u00f3 de Entidades Financieras al cierre de 2019, en donde las reclamaciones al Sistema Financiero alcanzan los 7.9 millones.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Del total de las reclamaciones presentadas por las personas usuarias de productos y servicios financieros durante el 2019, el 93.2%, es decir, 7 millones 415 mil 860, se realizaron al sector Bancario, fundamentalmente por la elevada transaccionalidad de los productos que opera; 171 mil 310 a SOFOM E.N.R.; 113 mil 886 al sector Asegurador, 91 mil 24 a SOFOM E.R.; 13 mil 934 a las SOFIPO; y 6,081 a las SOCAP.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Sin embargo, destaca que, mientras la CONDUSEF atiende directamente el 2% del total de reclamaciones que se presentan a los bancos, es decir, 2 de cada 100; en seguros la proporci\u00f3n es de 35 y en Afore se eleva hasta 56 por cada 100 reclamaciones, lo cual tiene su explicaci\u00f3n por el tipo de producto financiero que ofrecen y al modelo de atenci\u00f3n e infraestructura que cada uno de estos sectores tiene para atender a su propia clientela.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Las sanciones impuestas incrementaron 77% con un n\u00famero de 10,262, mientras que el monto de sanci\u00f3n creci\u00f3 87%, al registrar 482 millones de pesos.<\/span><\/p>\n <\/p>\n En el periodo enero-diciembre de 2019, se encuentran en proceso de eliminaci\u00f3n 19 cl\u00e1usulas abusivas que se identificaron en los contratos de adhesi\u00f3n que las instituciones financieras utilizan con sus clientes.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Al respecto, el 89% del total de Cl\u00e1usulas Abusivas lo concentran las SOFOM, E.N.R.; y el producto con mayor n\u00famero es el Cr\u00e9dito Simple con 7, seguido del Cr\u00e9dito de Habilitaci\u00f3n y Av\u00edo con 4 y Cr\u00e9dito de N\u00f3mina con 3.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Vale la pena se\u00f1alar que el promedio del \u00cdndice de Desempe\u00f1o de Atenci\u00f3n a Usuarios (IDATU) que reportaron las instituciones financieras al cierre del 2019 es de 7.11, mostrando un incremento de 0.08 respecto del tercer trimestre de 2019 (7.03).<\/span><\/p>\n <\/p>\n Sector Banca M\u00faltiple<\/span><\/p>\n De las reclamaciones totales, el sector Bancario concentr\u00f3 el 93.2% (7.4 millones), mostrando un incremento del 7.4%; al pasar de 1,818,115 (julio – septiembre) a 1,951,973 (octubre – diciembre). La instituci\u00f3n que registr\u00f3 el mayor n\u00famero de reclamaciones en el a\u00f1o 2019 fue Banamex con 1 mill\u00f3n 709 mil 329, lo que representa 23% del total de reclamaciones; posteriormente sigue Santander con 1 mill\u00f3n 582 mil 797 con 21.3%, y Banorte con 1 mill\u00f3n 239 mil 109 con 16.7%.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Vale la pena se\u00f1alar que se presentaron 56.4 reclamaciones por cada 10,000 contratos en el sector (\u00cdndice de Reclamaci\u00f3n).<\/span><\/p>\n SECTOR \u00cdndice de Reclamaci\u00f3n T4 Por cada 10,000 OCT-DIC<\/span><\/p>\n Uniones de cr\u00e9dito 0.7 Socios<\/span><\/p>\n Administradoras de fondos para el retiro 1.2 Cuentas Administradas<\/span><\/p>\n Sociedades Cooperativas de Ahorro y<\/span><\/p>\n Pr\u00e9stamo 2.1 Socios<\/span><\/p>\n Sociedades Financieras Populares 5.9 Clientes<\/span><\/p>\n Instituciones de seguros 35.7 Siniestros<\/span><\/p>\n Instituciones de banca m\u00faltiple 56.4 Contratos<\/span><\/p>\n Sociedades Financieras de Objeto M\u00faltiple<\/span><\/p>\n E.N.R. 57.1 Contratos de cr\u00e9dito<\/span><\/p>\n Sociedades Financieras de Objeto M\u00faltiple,<\/span><\/p>\n E.R. 516.6 Contratos Cr\u00e9dito<\/span><\/p>\n Fuente: Bur\u00f3 de Entidades Financieras, enero- diciembre de 2019.<\/span><\/p>\n Se se\u00f1ala que 70% de las reclamaciones son originadas por un posible fraude (5,207,842).<\/span><\/p>\n <\/p>\n Cabe destacar que, a diciembre de 2019 el sector Bancos tuvo una calificaci\u00f3n de 9.10 en el \u00cdndice de Desempe\u00f1o de Atenci\u00f3n a Usuarios (IDATU), la m\u00e1s alta alcanzada desde que se aplic\u00f3 este indicador.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Sector Asegurador<\/span><\/p>\n Respecto al sector Seguros, durante 2019 se registraron un total de 113 mil 886 reclamaciones y obtuvo en el trimestre octubre-diciembre 8.19 en el IDATU, el m\u00e1s bajo de los \u00faltimos 5 trimestres.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Hay que se\u00f1alar que la aseguradora Patrimonial Inbursa presenta 81% de las reclamaciones en el Ramo Da\u00f1os sin Auto (26,064); Metlife 34% en Vida (10,388) y Axa Seguros 30% en Auto (10,641).<\/span><\/p>\n <\/p>\n Tambi\u00e9n es de destacar que en el caso de los Programas de Educaci\u00f3n Financiera -derivado de la actualizaci\u00f3n de los criterios para definir un programa, siguiendo los principios de la OCDE en la materia-, se registra el siguiente comportamiento: 13 de 51 Bancos cuentan con programa: American Express Bank, Banco Regional, BBVA, Banco Inbursa, HSBC, MUFG Bank M\u00e9xico, Scotiabank, Banco Invex, Bankaool, Banamex, Santander, Banco<\/span><\/p>\n <\/p>\n Ve por M\u00e1s y Banco Azteca; 3 de 86 Aseguradoras: HSBC, Seguros Azteca y Seguros Azteca Da\u00f1os; 1 de 10 Afore: Afore Inbursa; y s\u00f3lo 1 de 747 SOFOM, E.N.R.: Sociedad Integral Emprendedora Siembra.<\/span><\/p>\n <\/p>\n La CONDUSEF recomienda consultar el Cat\u00e1logo Nacional de Productos y Servicios Financieros (CNPSF), herramienta que contiene informaci\u00f3n sobre las caracter\u00edsticas, requisitos, comisiones, costos de contrataci\u00f3n y beneficios de los productos y servicios financieros, que ofrecen los distintos tipos de instituciones.<\/span><\/p>\n <\/p>\n